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방통위, 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 보호 강화

방송통신위원회(방통위)는 디지털플랫폼 서비스의 장애로 인한 이용자 혼란과 피해를 예방하기 위해 서비스 중단 고지의무를 강화한다고 5일 밝혔다. 이를 위해 집단 분쟁조정 제도 도입과 이용약관 개선, 서비스 장애 이용자 보호 가이드라인 마련 등 제도개선을 적극 추진할 예정이다.

방통위는 이날 전체회의에서 디지털플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화방안을 발표했다. 지난해 10월 15일 카카오 서비스 중단 사태 등으로 인해 현행 제도로는 이용자의 피해구제에 한계가 있음을 고려하여, 한층 강화된 이용자 보호 대책을 마련하게 되었다.

첫째로, 서비스 중단으로 인한 이용자 피해예방을 위해 부가통신사업자의 이용자 고지 의무를 강화한다. 그동안 4시간 이상의 유료서비스 중단을 고지해야 했으나, 이제는 2시간 이상의 유·무료 서비스 중단으로 고지 의무가 강화될 것이다.

둘째로, 실질적인 피해구제를 위해 사업자의 과도한 손해배상 면책을 제한하고 이용약관 개선을 유도한다. 현재는 추상적인 용어와 손해배상 기준이 명확하지 않은 경우가 많았으나, 이를 개선하여 과실이 있는 경우에만 손해배상을 하도록 하겠다. 또한, 데이터센터와 디도스 관련 장애를 불가항력으로 간주하여 면책하는 규정도 과실이 있는 경우 배상책임을 지도록 개선할 예정이다. 이와 함께 법제도 개선방안도 지속 검토할 계획이다.

셋째로, 서비스 중단으로 인한 피해구제를 보다 효율적으로 이루어지도록 기존 방식을 개선한다. 동일한 원인으로 인해 많은 이용자에게 영향을 미치더라도 개별적으로 구제받아야 했던 것을 개선하여, 이용자 다수 또는 단체가 일괄적으로 신청하고 신속하고 경제적으로 구제받을 수 있도록 집단 분쟁조정제도를 도입할 예정이다.

방통위는 또한 디지털플랫폼의 이용자 보호와 서비스 안정성 제고를 유도하기 위해 대규모 서비스 중단 사태를 예방하기 위한 관련 지침과 가이드라인 등을 마련할 계획이다. 이를 통해 이용자들의 편의와 안정적인 서비스 이용을 도모할 예정이다.

방송통신위원회는 이러한 이용자 보호 강화 방안을 통해 디지털플랫폼 서비스의 장애로 인한 이용자의 혼란과 피해를 최소화하고, 보다 안정적이고 신뢰할 수 있는 서비스 환경을 조성하려는 노력을 계속할 것이다.

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