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영국 런던으로 여행을 가려던 30대 직장인 허모씨는 숙소 예약 플랫폼을 통해 예약을 진행했습니다. 지난 6월, 허씨는 부킹닷컴에서 80만원을 지불하여 영국 현지의 숙소를 예약했습니다. 그는 예약 확인 메일까지 받았으며, 이제 호텔 이름과 경로를 재확인하려고 사이트에 접속했습니다. 그러나 그는 놀랄만한 사실을 발견했습니다. 예약은 확정되었지만, 다음날에는 갑자기 취소되어 있었던 것입니다. 심지어 허씨는 부킹닷컴으로부터 이와 관련된 어떠한 안내 메일도 받지 못했습니다. 허씨는 "환불 불가 옵션으로 인해 돈을 전혀 돌려받지 못했고, 예약이 취소된 이유에 대해서도 설명을 받지 못했습니다"라며 분통을 터뜨렸습니다.

이와 같은 사례는 호텔 예약 사이트를 이용하여 숙소를 구한 후에 낭패를 본 사람들 사이에서 빈번하게 발생하고 있습니다. 한국소비자원에 따르면 2019년부터 2022년까지 숙박과 관련한 국제 거래 소비자 상담은 총 9093건으로 집계되었는데, 이 중에서도 과반인 5844건(64.3%)이 글로벌 숙박 플랫폼에 대한 불만으로 나타났습니다. 특히 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 상위 5개 사업자에 대한 소비자 상담은 전체의 5649건(96.7%)을 차지했습니다.

피해 유형별로는 총 5814건(63.9%)으로 취소·환불 지연 및 거부가 가장 많았습니다. 허씨의 경우처럼 예약이 취소되었음에도 불구하고 고지를 받지 못하고 환불이 이루어지지 않는 경우가 대표적입니다. 또한 예약금을 안내하는 화면에는 세금과 수수료를 제외한 금액만 표시되어 실제 요금을 속이는 경우도 발견되었습니다.

이러한 사례로 인해 고객이 선입금한 숙박비를 빼돌려 사기를 치는 경우도 있었습니다. 경찰은 지난해 10월에도 고객들로부터 신고를 받아 조사를 진행한 바 있습니다. 이러한 피해를 입은 소비자들은 손해를 복구하기 위해 노력하고 있지만, 어려움을 겪고 있습니다.

이에 대한 대책이 필요합니다. 숙소 예약 플랫폼은 공정한 거래와 신뢰성 있는 서비스를 제공해야 합니다. 소비자들은 투명하고 명확한 결제 및 환불 정책을 제시하는 플랫폼을 선택할 필요가 있으며, 플랫폼 업체들은 소비자 보호를 위한 철저한 관리와 집중적인 모니터링을 실시해야 합니다. 또한, 이러한 문제가 발생할 경우 신속하게 해결할 수 있는 체계를 마련하여 소비자들이 공정한 대우를 받을 수 있도록 해야 합니다.

한편, 소비자들도 사전에 신뢰할 수 있는 리뷰와 평가를 참고하여 숙소 예약을 결정하는 것이 중요합니다. 다른 이용자들의 경험을 바탕으로 최선의 선택을 할 수 있을 것입니다.

앞으로 숙소 예약 플랫폼 시장이 성장해 나갈 때, 소비자와 업체 모두를 위한 안정적이고 신뢰할 수 있는 거래 환경을 조성하는 것이 필요합니다.

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