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영업사원들의 전화 불편 사례, MZ세대의 이유는 불확실성

리테일 업계 영업사원들은 최근 모인 자리에서 재미있는 표현을 들었다. "아래 계신 분이 통화를 너무 싫어하셔서 그냥 사장한테 전화했어." 흔히 사용되는 위에 계신 분이라는 표현대신 처음 듣는 아래 계신 분이라는 표현을 사용한 것이었다.

그 자리에는 경력이 쌓인 영업사원들이 모였다. MZ세대 사원들이 전화를 피하여 불평하고 있는 것이 잡담의 주요 내용이었다. 영업팀의 일은 소비자나 대리점 사장들의 불만을 처리하는 고객서비스(CS) 업무가 많은데, 현장에서 급한 전화를 하면 받지 않거나, 받아도 "카톡으로 마저 말씀 나눌까요?" 하면서 결론을 내지 않고 끊으려 든다는 것이다. 이 얘기를 듣고 영업사원들은 "굳이 불편한 소리 하지 말고, 그냥 팀장이나 사장에게 전화하자"고 결론을 내렸다. 일을 가르쳐주려고 해봤자 서로 감정만 상할 뿐이라는 한탄도 들려왔다.

그렇다면 실제로 MZ세대들에게 전화를 거는 것이 정말 불편한 걸까? 불편하다면 왜 불편한지 설명해 달라고 물어봤다. 불편하지 않다고 답한 MZ세대는 한 명도 없었다. 불편해하는 이유는 대체로 불확실성 때문이었다.

통화하면서 실수를 저지르지 않으려면 모든 업무 내용을 완벽하게 숙지하고 있어야 하는데, 그럴 자신도 없어 조금이라도 틀리기는 싫었다고 말했다. 또한 질문을 할 때에도 텍스트로 작성하면 생각할 수 있으므로 원하는 질문을 모두 할 수 있다고 언급했다. 현재는 다양한 협업 툴들이 잘 개발되어 있음에도 불구하고 위에 계신 분들은 상황마다 활용할 수 있는 툴을 알지 못해서 통화와 대면에 집착하는 모습이 보이는 것 같다는 의견도 나왔다.

전화를 걸며 불편한 소리를 하지 말고 팀장이나 사장에게 전화하라는 영업사원들의 의견을 듣고, 실제로 MZ세대들에게 불편한 점을 확인해본 결과, 불확실성이 가장 큰 이유로 나타났다. 이를 고려하여 업무 프로세스나 협업툴에 변화를 주어 불확실성을 최소화할 필요가 있다.

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