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정부통합콜센터, 110번으로 공공기관 민원상담 통합 추진

국민권익위원회는 국민들이 어떤 공공기관에 소속되었는지 상관없이 110번 전화 한 번으로 정부민원 상담이 가능하도록 범정부 인공지능(AI) 기반 통합콜센터 상담 시스템을 구축하기로 하였다고 밝혔다.

현재 공공기관들은 각각 독립적으로 운영되는 수백개의 콜센터를 통해 전화민원 상담을 진행하고 있는데, 이로 인해 예산의 낭비와 비효율이 심각한 상황이다. 민원 상담 과정에서 소관기관으로 전화를 넘겨야 하는 경우에는 대기시간이 증가하고, 전화가 끊어진 후에는 상담 내용을 다시 설명해야 하기 때문에 불편함이 따르고 있다.

이러한 문제를 해결하기 위해 국민권익위원회는 올해 4월부터 96개의 공공기관 콜센터 시스템을 통합하는 범정부 AI 기반 통합 콜센터 구축사업을 추진해왔다. 최근에는 구축사업 중간보고회의 워크샵을 개최하여 사업 추진 경과와 향후 통합콜센터 구축 방안에 대한 의견 교환을 진행하였다.

올해 1단계 사업에서는 정부 부처들이 공동으로 활용하는 기본모델을 구축한 뒤, 내년에는 국가보훈부와 문화체육관광부 등 17개의 중앙행정기관을 대상으로 우선적으로 서비스를 시작할 계획이다. 그 후에는 96개 기관 전체를 대상으로 콜센터를 통합하는 3단계 사업을 진행할 예정이다.

이번 콜센터 구축사업에서는 기존의 기관별 독립된 서버 운영 방식을 벗어나 민간의 클라우드 기반 기술을 활용한다. 이를 통해 민원인이 다른 기관 상담사와 재상담이 필요한 경우에도 최초 상담정보가 기관 간에 공유되어 상담내용을 다시 설명할 필요가 없어진다.

또한, 이번 구축사업에서는 통합콜센터에 인공지능(AI) 기술을 활용하여 국민의 목소리를 정확히 파악하고 적절한 상담을 제공하는 AI 어드바이저를 도입할 예정이다. 상담 내용을 바탕으로 AI가 국민에게 필요한 정보를 제공하고 해결책을 제시할 것이다.

이러한 정부통합콜센터 구축사업은 공공기관의 효율적인 운영과 국민의 편의성 증대를 위한 중요한 노력이다. 앞으로 범정부 AI 기반 통합 콜센터가 적극 활용되어 국민들의 민원 상담이 원활하게 이뤄질 수 있기를 기대해본다.

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