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디지털 기술의 발전으로 인해 사무실, 사업장 등 업무 현장에서는 DX(디지털전환)이 주목받고 있다. RPA(업무자동화) 솔루션을 비롯한 다양한 디지털 기술이 사무실에서 사용되고 있으며, 스마트팩토리와 스마트물류 등의 솔루션은 산업 현장에서 로봇과 IoT(사물인터넷) 기술을 활용하여 구현되고 있다.

과거에는 콜센터라고 불렸지만, 현재는 전화뿐만 아니라 이메일, 채팅 서비스, SNS(소셜미디어) 등 다양한 수단을 통해 고객 및 민원인들과의 소통이 이루어지는 컨택센터도 큰 변화를 겪고 있다. 기존의 시스템은 운영상의 복잡성과 이에 따른 고비용 구조로 한계를 느끼게 되었으나, 디지털 기술이 접목되면서 효용이 크게 증가하고 있다. 이에 많은 IT기업들이 AICC(인공지능 기능이 접목된 컨택센터) 사업에 집중하고 있다.

네이버클라우드 AI(인공지능) 컨택센터 사업총괄인 정성균 상무는 이에 대해 "콜센터를 운영하기 위해서는 전화국선과 내선을 연결·배분하는 교환기, CTI(컴퓨터 전화 통합) 서버, 녹음장비, DB(데이터베이스) 등의 시스템과 관련 인원을 모두 구비해야 한다"고 말했다. 그는 또한 "클라우드 컴퓨팅 인프라 위에서 구동되는 AI 기술을 적용하면 관련 업무가 단순화되며, 시스템 운영 비용도 장기적으로 저렴해진다"고 설명했다.

기업이 직접 콜센터를 운영하려면 수많은 연락을 최소한의 시간 내에 최적의 담당자에게 배분하고 처리해주는 교환기 및 전화 시스템을 포함하여 고객과의 통화내용을 저장하는 녹음기 등의 설비를 구비해야 하며, 관련 인력도 채용해야 한다. 고객 및 민원인들로부터 발생하는 불만과 감정적인 발언에 응대해야 하는 상황에서 발생하는 직원들의 스트레스 역시 운영 비용을 크게 증가시킨다.

이에 많은 기업들이 이러한 컨택센터 업무를 디지털 기술로 대체하고 있다. 디지털 기술의 발전으로 인해 컨택센터의 업무가 효율적으로 단순화되고, 비용도 절감되는 이점이 있다. 디지털전환을 통해 기업들은 고객과의 원활한 소통과 효율적인 업무 수행을 실현하고 있다.

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