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호텔리어의 업계에서는 최근 드라마 킹더랜드의 인기와 함께 재조명을 받고 있다. 하지만 실제 현장에서는 심각한 감정노동, 열악한 근무환경, 낮은 연봉과 처우 등을 이유로 많은 인력의 퇴사나 이직이 이어지고 있다.

특히 젊은층 중에서 가장 퇴직 사유로 대두되는 것은 고객들의 불만과 불평에 따른 감정노동이다. 한 5성 호텔에서 근무하는 A씨는 최근 예약한 뷰가 마음에 들지 않아 바꿔달라는 요구나 방에 작은 먼지가 있으면 조식권을 요구하는 고객들이 있다고 전했다. 불만이 생기면 화를 내는 고객도 있어 젊은층이 한 번 이런 일을 겪으면 매우 힘들다고 말했다. A씨는 소파가 사진과 다르다며 소리를 지르거나 욕실에 욕조가 없어 환불을 요구하는 고객들도 있었다며 너무 예민한 고객들은 경험이 많은 베테랑들에게도 여전히 상대하기 어렵고 스트레스를 받는다고 언급했다.

또한, 호텔리어로 입사한 신입사원들이 가장 실망하는 점은 화려한 호텔 시설 뒤에 숨은 백오피스라고 불리는 사무시설이다. 호텔리어로서 가장 많은 시간을 보내는 곳인데도 많은 사무시설은 지하에 위치하거나 호텔 외곽에 있는 허름한 건물에 자리잡고 있다고 설명되었다. 심지어 특급호텔에서도 마찬가지다. 호텔 내부 공간은 대부분 고객 시설로 사용되다보니 근무자들을 위한 시설은 열악하다는 것이다.

B호텔 관계자는 마지막으로 "이직은 했지만 예전에 근무했던 곳은 주자장과 같은 지하에 사무실이 있었다"며 "호텔의 사정을 알고 나면 큰 충격을 받는다"고 말했다. 호텔리어의 일상은 예술적인 호텔 분위기와는 거리가 멀고, 실제로는 감정노동과 열악한 근무환경에 시달리는 것이 현실이다. 이러한 상황에서 호텔리어의 직업 선택과 재조명이 필요한 시점이라고 할 수 있다.

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