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한국 QSR 업계, 키오스크로 무인화된 서비스 인기
국내 버거 퀵서비스레스토랑(QSR) 업계가 인건비 절감과 주문 과정 효율 증대를 위해 키오스크를 5년 전부터 본격적으로 도입하기 시작한 이후, 키오스크의 정체성에도 변화가 생겼다. 이제는 디지털 취약계층을 위한 교육 프로그램과 장애인을 배려한 기능을 탑재하는 등 무인화 바람에서 소외될 수 있는 소비자들을 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다. 국내 QSR 업계 1위 한국맥도날드는 아시아 최초로 시각장애인을 위한 음성안내 기능을 도입했다. 식품·외식업계에 따르면 2015년에 처음 키오스크를 도입한 한국맥도날드는 현재 전국 400여개 매장 중 약 80%에서 키오스크를 운영하고 있다. 2019년부터 매년 매장을 리모델링하며 키오스크를 설치한 결과, 키오스크 도입률(전체 매장 중 키오스크 설치 매장 비율)은 2018년에는 59%, 2021년에는 70%로 상승하였다.

맥도날드에 비해 점포 수가 적은 버거킹, KFC, 노브랜드 버거의 경우에는 키오스크 도입률이 95%를 넘어섰다. 이러한 추세에 대해 외식업계 한 관계자는 "코로나19로 인한 비대면 선호 문화와 최저임금 상승으로 인한 인건비 절감 등의 영향으로 최근 3~4년 사이에 키오스크 도입이 크게 늘어났다"고 설명했다. 키오스크는 주문만 받는 1차원적인 기능에 그치는 것이 아니라, 비대면 주문이 주요 주문 방식으로 자리잡은 상황에서 더 나아가 서비스 산업의 무인화를 위한 노력이 이뤄져야 한다는 판단이다.

한국맥도날드는 키오스크를 크루(매장 직원)처럼 육성하기로 했다. 키오스크는 비대면의 상징으로 인식되고 있으며, 한국맥도날드는 이제부터 서울 내 16개 매장의 장애인 배려 키오스크에 시각장애인을 적극 활용하기 시작했다. 이처럼 국내 QSR 업계에서는 키오스크 도입에 대한 관심과 필요성이 더욱 높아지고 있으며, 앞으로 더 많은 혁신적인 서비스가 출현할 것으로 기대된다.

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