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왜 유독 그 가게만 잘될까

음식점 운영은 어려운 일이다. 생존율이 27%로 약 5년에 3곳 중 1곳은 문을 닫게 된다고 한다. 이러한 상황에서도 많은 사람들이 먹거리 장사에 도전하지만, 성공 확률은 낮은 편이다.

《왜 유독 그 가게만 잘될까》라는 책에는 전국 2000여 곳의 음식점을 직접 찾아봄으로써 저자가 발견한 대박의 비결이 담겨 있다. 이 책의 저자는 27세에 롯데그룹 TGI FRIDAYS에서 최연소 점장으로 발탁되었으며, 이후 본죽, 죠스떡볶이, 바르다김선생 등 다양한 외식 프랜차이즈에서 경험을 쌓았다. 그는 지난해에 프랜차이즈 품질경영 시스템 전문기업인 (주)외식인을 설립해 최고전략책임자(CSO)로 활동하고 있다.

저자는 이 책에서 고양 주꾸미집, 천안의 짬뽕가게, 광주 죽전문점, 담양 돼지갈비집, 부산 분식집 등에서 얻은 생생한 노하우를 전한다. 잘 되는 가게들의 공통점은 바로 직원들에게 아낌없이 투자한다는 것이다. 저자는 제1 고객은 직원이라는 이야기를 한다. 진정한 서비스는 무료 음료가 아니라 함께 일하는 매장 직원들의 만족에서 비롯된다는 것이다. 대박집은 직원들이 일을 찾고 오래 함께하며 가게의 성장을 함께 느끼는 곳이었다.

이를 위해 매출 일정 부분을 직원들에게 돌려주는 인센티브 제도를 도입하거나 메인 서버에게 서비스 자율권을 주는 등 다양한 방법을 시도한다. 또한, 단골손님에게는 별도의 서비스를 제공할 권한을 직원들에게 부여한다. 이러한 노력을 통해 재방문율을 높여 가게의 성패를 결정하는 것이다. 또한, 맞춤형 서비스와 공간 디자인을 활용하여 신규 손님을 유치하는 것도 중요하다. 그러나, 신규 손님을 유치하는 데에는 기존 손님을 유지하는 것보다 다섯 배 이상의 비용이 든다는 사실도 명심해야 한다.

음식점 운영은 경쟁이 치열한 분야이다. 그러나 성공한 가게들은 모두 직원들에게 진정한 투자를 하는 것을 알 수 있다. 이를 통해 직원들이 성장하고 가게와 함께 성장하는 보람을 느끼는 것이다. 이러한 비결을 알고 있는 가게들은 장사를 번창시키며 다른 가게들과의 경쟁에서 선두에 서 있는 것이다.

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