• 목록

• 페이스북 공유
• 트위터 공유

SK텔레콤, 인공지능(AI) 콜센터 사업 강화

SK텔레콤은 인공지능(AI)을 활용한 AI 컨택센터(AICC) 사업을 더욱 강화한다고 밝혔다. 해당 사업에서는 AICC 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 등 전 과정을 제공하는 종합 AICC 사업자로 자리매김할 예정이다. 이를 위해 SK텔레콤은 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 주요 전략적 투자자(SI)로 참여해 3대 주주 지위를 확보했다고 21일 발표했다.

AICC는 고객센터에서 음성 엔진, 음성인식, 문장분석 등 다양한 AI 기술을 활용하여 상담원 연결을 대기 시간 없이 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇, 콜봇을 제공한다. AI는 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능하며, 이에 따라 서비스 만족도도 높아져 다수의 기업들이 AICC 도입을 검토하고 있다.

SK텔레콤은 "페르소나AI는 자연어 처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입했다"며 "기술력과 상품 경쟁력을 갖춰 AICC 분야에서 주목받는 기업"이라고 설명했다. 실제로 KB금융그룹과 한화손해보험 등 금융권에서도 AICC 사업을 수행하고 있다.

SK텔레콤은 페르소나AI와 손을 잡고 생성 AI 시대에 고객 서비스 영역에서 AI 주도권을 확보하는 것을 목표로 삼는다. 이를 위해 양사는 SK텔레콤의 음성인식(STT) 및 음성합성(TTS) 기술인 누구와 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇, 챗봇 상품을 개발하고 AICC 사업을 공동으로 추진할 예정이다.

페르소나AI의 챗봇, 콜봇 상품은 SK텔레콤의 상담 이력 시스템과 상담원 콜 분배 시스템 등과 결합되어 기업들이 AI 고객센터 도입과 함께 구축 과정 없이 즉시 이용할 수 있는 서비스로 출시될 예정이다. 이를 통해 비용 부담이 큰 중소 규모 업체들도 손쉽게 구독형 AICC 서비스를 도입할 수 있게 될 것으로 예상된다.

추천

0

비추천

0