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AI 컨택센터(AICC) 시장 확대, 비대면 서비스 수요 증가로 AI 기술 적용

고객센터에 음성 인식, 문장 분석 등 다양한 인공지능(AI) 기술을 적용한 AI 컨택센터(AICC) 시장이 활기를 보이고 있다. 대규모 고객센터 경험과 유무선 통신망을 보유하고 있는 통신사 및 맞춤형 IT 서비스 업체들이 AICC 사업을 확대하고 있다.

기업들은 비대면 서비스 수요 증가에 따라 고객을 관리하는 방식을 전화로만 이루어지던 콜센터에서 이메일, SNS 등 다양한 채널을 활용하는 컨택센터로 발전시켰다. 또한 AI 기술을 도입해 상담 업무의 생산성을 향상시키고 있다.

AICC는 통상적으로 AI와 상담원이 상담 업무를 나누어 맡는 식으로 운영된다. 예약 및 안내, 고장 접수와 같은 단순한 업무는 챗봇 또는 콜봇과 같은 AI가 처리한다. AI는 전화 연결이 어려운 피크타임이나 휴무일에도 고객 응대를 담당하여 대기 시간을 최소화한다. 이렇게 AI가 처리하기 어려운 복잡한 상담은 상담원이 전담하여 처리할 수 있다. 또한 AI는 고객의 질문을 분석하여 상담사에게 적합한 답변을 제공하거나 상담 내용을 기록 및 요약하는 등의 역할을 수행한다. 한 업체 관계자는 "AICC를 도입하면 업무 효율성이 향상되고 서비스 만족도도 높아져 다수의 기업이 AICC 도입을 검토하고 있다"고 설명했다.

AICC의 비용이 저렴해진 것도 AICC 시장 확대에 도움을 주고 있다. AICC는 시스템 구축 없이 매달 사용한 만큼의 요금만 지불하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 제공된다. 이로 인해 대기업과 금융회사 뿐만 아니라 중소기업과 소상공인들도 AICC를 활용하는 모습이다. 미국의 아마존, 어바이어, 제네시스, 보니지 등 글로벌 IT 기업들도 AICC 시장에 관심을 가져 사업 확대에 나섰다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장은 …

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