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국민은행, 모바일 화상상담 서비스 강화...고객 편의성 높여

국민은행은 고객의 편의성을 높이기 위해 다양한 서비스를 강화하고 있다. 그 중 하나가 모바일 화상상담 서비스로, 고객은 모바일 기기를 통해 은행 직원의 얼굴을 보며 금융 상담을 받을 수 있다. 또한, 챗봇 및 콜봇과 같은 인공지능(AI) 기반 서비스 도입도 늘려가고 있다.

이번에 국민은행은 2022년 1월부터 KB 모바일 화상상담 서비스를 시작했다. 이 서비스를 통해 고객은 영업점을 방문하지 않고도 화면을 통해 전문 상담원과 상담 및 예금 상품 가입 등을 할 수 있다. 또한, 가입 가능한 상품군도 확대되어 2022년 7월부터는 AI 금융 상담 시스템을 기반으로 한 금융 투자 상품도 화상상담을 통해 가입할 수 있다.

모바일 화상상담 서비스의 장점은 스타뱅킹(모바일)과 인터넷뱅킹(PC)을 통해 상담 예약을 하고, 고객이 원하는 장소와 시간에 은행 업무를 처리할 수 있다는 점이다. 또한, 별도의 앱 설치 없이 인터넷 주소(URL)를 클릭 한 번으로 은행 직원의 도움을 받아 안심하고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있는 것이다.

KB 모바일 화상상담 서비스를 이용한 고객들은 "직원에게 즉시 질문할 수 있고, 직원이 직접 설명해주어 이해하기 쉽다"라며 긍정적인 평가를 내렸다. 또한, "은행 직원의 얼굴을 보며 업무를 진행할 수 있어 금융 사기에 대한 불안이 적다"고도 답변했다.

국민은행은 2022년 10월 이후에도 AI 챗봇의 사용자 환경을 개선하고 고객 친화적인 서비스를 확대할 계획이다. 이에 따라 챗봇 서비스의 월간 활성화 이용자 수(MAU)가 2021년 12월 기준으로 100만 명을 돌파했다. 또한, 답변 정확성과 고객 만족도를 높이기 위해 학습 데이터 품질 관리와 챗봇 기능을 꾸준히 고도화하고 있다. 이러한 노력이 인정받아 2022년 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 조사한 2022 KSQI(한국 산업 서비스 품질 지수)에서도 좋은 평가를 받았다.

국민은행은 고객의 편의성을 높이기 위한 서비스를 계속하여 개선하고 있으며, 향후에도 고객들의 다양한 요구에 신속하게 대처하기 위해 노력할 것으로 보인다.

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