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한국 서비스 업계는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다. 그러나 소비자들은 여전히 서비스 품질에 대해 제각각인 인식을 갖고 있다. 이에 대한 인식을 파악하고 서비스의 품질을 개선하기 위해, 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2023년 제14차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사 결과를 발표했다.

조사에 따르면, 지난 2017년 이후 서비스 품질은 꾸준히 상승세를 보였으며, 올해에도 이전과 마찬가지로 높은 수준인 93점을 유지했다. KSQI는 기업의 가치 전달이 고객에게 제대로 이루어졌는지를 평가하는 지표로, 기업은 이를 통해 서비스 품질을 개선할 수 있다.

이번 조사에서는 36개의 산업 중 17개 산업이 전체 평균인 93점을 넘어섰으며, 4개 산업은 평균 수준을 보였고, 나머지 15개 산업은 평균 미만의 점수를 받았다. 특히 신규 산업군인 대형항공(FSC)과 건강검진센터, 저비용항공(LCC)은 우수한 서비스 품질을 보여주었다. 또한 인터넷&IPTV AS, 생명보험, 수입자동차판매점, 렌탈케어서비스, 가전 AS 등은 전년에 이어 뛰어난 평가를 받았다.

작년 대비 9개 산업에서 서비스 품질이 상승했으며, 저축은행과 LCC는 그 중 일부이다. 하지만 아직 개선이 필요한 산업도 많다는 점을 고려해야 한다. 한국 서비스 업계는 소비자의 니즈와 기대를 충족시키기 위해 더욱 노력해야 할 것이다.

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