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악성 민원 대응, 서울 서초구청에서의 새로운 시도

최근 서울 서초구청에는 원스톱 민원실 오케이(OK)민원센터가 있는데, 이곳에는 특별한 비밀의 공간이 있다. 바로 아담소(我談所)라는 공간인데, 이는 민원 담당 공무원들이 잠시 휴식을 취하며 마음을 치유할 수 있는 공간이다.

아담소에는 안마의자를 비롯해 차와 다과 등이 마련되어 있으며, 블루투스를 연결하여 원하는 음악을 들을 수도 있다. 직원들은 혼자만의 공간에서 악성 민원으로 지친 마음을 힐링할 수 있다고 한다. 서초구 관계자는 "다른 직원이나 민원인을 신경 쓰지 않고 자신의 마음을 다스릴 수 있는 공간으로 인기가 높다"고 말했다.

서초구의 이 아담소는 악성 민원 대책 중 하나로 나타났다. 현재 공무원에 대한 갑질과 악성 민원이 공직 사회에 큰 문제로 대두되고 있는 상황이다. 최근 서울 서이초 교사의 극단적 선택과 경기 동화성 세무서 민원 응대 직원의 실신 및 사망 사건 등으로 인해 공직 사회는 큰 공감을 받고 있다. 실제로 일선 공무원들은 민원인들로부터의 폭언, 욕설, 흉기 위협 등을 당하며 생존까지 위협받고 있다. 그럼에도 불구하고 악성 민원은 계속해서 증가하는 추세다. 행정안전부에 따르면 2018년에는 3만 4484건이었던 민원인의 위법 행위는 2021년으로 오면서 5만 1883건으로 3년 만에 50.5% 증가했다.

이러한 상황 속에서 공무원들의 자존감은 무너지고 있다. 서울 송파구에서 진행된 소통불가 특이민원 대응방법 교육을 받은 한 공무원은 "악성 민원 때문에 번아웃되고 작은 일에 짜증이 많이 나서 내가 이상한 건가, 내가 미쳐가나 싶었다"고 말하며 "이번 교육을 통해 내 잘못이 아니라는 생각에 눈물이 나왔다"고 속내를 전했다.

하지만 도를 넘는 악질 민원에 대한 대응은 여전히 미흡하다. 2021년 1월부터 9월까지 민원인들에서 악성 민원이 발생한 횟수는... (결과 및 대응 내용 추가)

악성 민원 대응을 위한 서초구의 아담소는 주변 지역에도 큰 영향을 미쳤다. 다른 지자체에서도 이를 참고하여 유사한 공간을 마련하거나 차별화된 대응 방안을 모색하고 있는 것으로 전해졌다. 공무원들의 안정적인 업무환경을 만들고, 악성 민원에 대한 대응체계를 강화하는 데 더욱 많은 노력이 필요하다고 할 수 있다.

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