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CS쉐어링, 서울시 120다산콜재단과 비긴급 상담분야 재난 이슈 알림 시스템 구축을 위한 실증 연구 진행

CS쉐어링은 서울시 120다산콜재단과 함께 비긴급 상담분야 재난 이슈 알림 시스템 구축을 위한 실증 연구에 참여한다고 13일 밝혔다. 이 프로젝트의 목표는 실시간 상담 전화를 분석하여 재난 상황을 조기에 감지하고, 소방, 경찰, 지자체 등과 같은 관련 기관에 자동으로 알림 문자를 발송하는 것이다.

CS쉐어링은 "이태원 참사를 비롯한 화재, 산사태, 침수, 태풍과 같은 다양한 재난이 발생하기 전에는 사전 전조 증상이 존재한다. 이를 미리 감지할 수 있다면 재난을 예방하거나 피해를 최소화할 수 있다는 가정 아래 이번 연구가 진행되고 있다"고 전했다. 또한, 이번 연구는 비긴급 상담분야에서 세계 최초로 시도되는 것으로서 의미가 있다고 말했다.

올해 진행되는 1단계 사업에서는 인공지능 학습을 통해 화재, 산사태, 침수와 같은 재난 관련 키워드를 입력한 말뭉치 사전을 구축할 예정이다. 위험을 감지할 수 있는 키워드가 반복해서 접수되면 관련 기관들에 공유될 수 있도록 기록화 작업이 이루어질 것이다. 내년에는 2단계 사업이 이루어지며, 비식별화된 민원 데이터를 시스템에 학습시켜 실시간으로 상담 및 신고 내역을 분석하고, 재난 특화 말뭉치 사전을 바탕으로 상황을 조기에 감지하여 관련 기관에 자동으로 메시지를 발송하는 기술을 실증할 예정이다.

CS쉐어링은 지금까지 카드사, 보험사, 교육, 전자, 공공기관 등 100여 개 업체의 컨택센터를 20년 이상 운영해왔다. 이 동안 자동화 레포팅 소프트웨어 구축, AI STT 엔진 도입, AI VOC 관리 시스템 등 디지털 전환(DX)을 추진해왔다. CS쉐어링 관계자는 "다산콜재단과의 연구 협업을 통해 한 번 더 혁신 기술을 입증하겠다"고 밝혔다.

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