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롯데정보통신, AI 상담사와 상담가이드 서비스 론칭

오픈AI가 지난해 11월 챗GPT를 선보이며 생성형 AI(인공지능) 시대를 연 지 1년이 채 안됐지만 해당 기술을 실제 업무에 쓸모 있는 형태로 만든 서비스들이 잇따라 출시되고 있습니다.

국내에서도 회의록·보고서 등 문서작성은 물론 ERP(전사적자원관리) 고도화 등에 생성형 AI 기술이 잇따라 적용되는 모습이 보여지고 있습니다. AI가 직접 고객과 상담하거나 인간 상담사에게 최적의 답변을 제시하는 솔루션까지 출시되었습니다.

23일 롯데정보통신은 최근 AICC(인공지능 컨택센터) 서비스인 AI 상담사와 AI 상담가이드 등 2가지 서비스를 론칭했습니다. 이 서비스들은 롯데정보통신이 자체 개발한 STT(음성을 텍스트로 변환하는 기술) 및 TA(텍스트 분석기술) 등을 기반으로 롯데그룹의 유통, 제조, 서비스, 금융 등 계열사 데이터를 접목시켜 만들었습니다.

AI 상담사는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스입니다. 대표 번호나 영업시간, 매장 위치, 요금안내 등 간단한 질문에 대해 고객은 AI 상담사로부터 수초 내에 답변을 받을 수 있습니다. 이로써 고객 문의가 AI 상담사로 분산되어 상담원 평균 대기시간도 대폭 줄어들 것으로 기대됩니다.

AI 상담가이드는 인간 상담사를 위한 서비스로, AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 방식으로 활용됩니다. 이 서비스는 자동답변 안내뿐 아니라 수동검색, 긴급공지 외에도 KMS(지식관리시스템)로도 활용할 수 있도록 설계되었습니다. 기업은 이를 통해 데이터를 폭넓게 활용하여 효율적으로 상담 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

롯데정보통신은 이러한 AI 상담사와 상담가이드 서비스를 통해 고객 서비스의 효율성을 높이고자 합니다. 앞으로 더 많은 기업들이 생성형 AI 기술을 활용하여 다양한 업무 분야에서 혁신적인 서비스를 제공할 것으로 기대됩니다.

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