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2021년 11월 2019년에 시작된 코로나19는 세계적으로 확산되어 우리 삶을 크게 변화시켰습니다. 사회적 거리두기로 인해 외식이 급격히 감소하면서 배달의민족, 요기요 등의 배달 주문 앱이 우리 생활에 깊이 자리잡게 되었습니다. 배달비를 따로 내야 했던 상황에서도 어쩔 수 없이 받아들여야 했습니다. 더욱이 최저임금 인상으로 인해 서비스 업계는 인건비 상승과 구인난이라는 이중고를 겪게 되었습니다.

2011년부터 2021년까지 10년 동안 가장 많이 인건비가 증가한 업종은 여행 서비스업이었습니다. 이전에는 국내외 호텔들이 저렴한 인건비를 바탕으로 다양한 서비스를 투숙객에게 제공하였습니다. 하지만 코로나19를 겪으면서 매출과 인건비 사이의 균형점을 찾기 위해 여러 서비스가 사라지거나 일부는 기술로 대체되었습니다.

예를 들어, 고객을 맞이하는 호텔 프런트데스크부터 시작해 보면, 대면으로 진행되던 체크인 및 체크아웃 절차가 간소화되었고, 룸서비스와 같이 호텔의 중요한 부분이었던 서비스도 5성급 호텔을 제외하고는 아예 없어졌습니다. 그 대신 포장이나 배달 앱을 사용하길 유도하는 경우도 있습니다.

최근에 일본을 방문한 적이 있었는데, 아날로그 문화가 여전히 남아있는 일본조차도 코로나19를 겪으면서 비대면 QR코드를 통해 출입국 절차를 간소화한 것을 보고 놀랐습니다. 카카오페이의 바코드로 식당의 결제도 즉시 할 수 있을 정도로 체계적인 개선이 이루어진 상태였습니다. 이는 관광객에게 여행을 쉽게 할 수 있는 환경을 제공하게 되었습니다. 일본 풍경과 문화를 즐기기 위해 방문했던 저로서는 이러한 변화는 매우 신기한 장면들의 연속이었습니다.

또한 저는 숙박을 위해 2015년에 일본 종합여행사 HIS가 오픈한 헨나호텔을 선택했습니다. 이 호텔은 객실 로봇, 안내 로봇, 짐 보관 로봇, 접객 로봇 등 총 78대의 로봇이 호텔 전반에 투입되어 있습니다. 예전에는 50명의 직원이 있었지만 로봇을 도입함으로써 이를 15명으로 줄일 수 있었습니다. 이 호텔은 주요 상권에 위치하면서도 로봇을 도입함으로써 다른 호텔들과 차별화를 이루고 있습니다.

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