• 목록

• 페이스북 공유
• 트위터 공유

얼마 전에 인기를 끌며 마무리한 드라마 우리들의 블루스에서 고객 여정 맵이 떠올랐습니다. 이 맵은 고객이 브랜드를 인지하는 시점부터 구매 및 사용에 이르는 과정을 가로축으로 하고, 느끼는 감정의 기복을 세로축으로 시각화한 그래프입니다. 이는 고객의 여정과 드라마 속 인생 이야기가 상응할 수 있음을 의미합니다. 이를 살펴보면 네 가지 구성 요소가 있습니다.

첫째로, 고객이 주인공입니다. 드라마에서는 주인공으로서 동석이나 은희와 같이 엄마라고 불리기 어려운 40대 만물상 동석이나 형제를 돌보는 싱글인 생선가게 주인 은희와 같이 특이한 주인공들이 등장합니다. 마찬가지로 서비스 디자인 과정에서도 특정 제품 또는 서비스를 사용할 타깃 집단의 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물인 페르소나를 만들게 됩니다. 배우들은 항상 다른 사람의 인생을 연기하듯이, 서비스 및 경험 디자인에서도 다양한 관계 속에 있는 페르소나들이 가상의 시나리오에서 롤 플레잉을 하게 됩니다. 드라마에서는 한수와 은희와 같이 두 주인공의 이름이 아홉 가지 스토리 제목을 대신합니다.

둘째로, 작업 과정은 인생 여정의 이야기입니다. 스핑크스의 질문인 "아침에는 4개, 점심에는 2개, 저녁에는 3개인 것은 무엇일까?"에 오이디푸스는 "인간"이라고 대답한 바 있습니다. 인간의 삶은 우여곡절 가득한 여정이며, 종단 연구를 하더라도 최소 80년은 걸릴 것입니다. 그러나 드라마를 보면 한 살 어린 아기부터 70대 후반 노인까지 다양한 연령대의 등장인물들이 인생의 다양한 단면을 보여줍니다. 우리들의 블루스는 제주 오일장에서 생계를 꾸리는 인물들의 이성애, 우정, 가족애, 모·부성애 등 네 가지 사랑을 소재로 아홉 가지 관계적 요소를 담은 옴니버스 형식의 휴먼 드라마입니다.

드라마 우리들의 블루스에서 고객 여정 맵이 떠오른 이유는 고객의 여정과 인생 이야기가 서로 대응할 수 있기 때문입니다. 고객은 주인공이며, 작업 과정은 인생 여정을 반영합니다. 그렇기에 맵을 통해 고객의 경로와 고객이 느끼는 감정의 기복을 보다 명확하게 시각화할 수 있습니다. 이러한 관점에서 우리들의 블루스는 고객 여정 맵이라는 개념을 드라마 속에서 새롭게 표현한 사례로 평가할 수 있습니다.

추천

0

비추천

0