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롯데GRS, 가맹점주와 상생을 위한 새로운 CRM 시스템 도입

국내외 유명 프랜차이즈 브랜드에서의 강압적이고 잦은 할인 프로모션으로 인해 가맹점주와의 갈등이 심화되고 있는 가운데, 토종 버거 프랜차이즈 롯데리아 운영사인 롯데GRS가 상생을 위한 새로운 시도에 나섰다. 롯데GRS는 기존의 본사 중심의 탑타운 프로모션 방식을 폐지하고, 본사가 확보한 고객 빅데이터를 가맹점주와 공유함으로써 각 매장 특성에 맞춘 자율적인 할인 마케팅이 가능하도록 운영 시스템을 개편했다.

롯데GRS는 최근 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축하여 수집된 빅데이터를 본사 담당자와 산하 모든 브랜드의 점포 관리자(직영 및 가맹)가 모두 사용할 수 있도록 했다. 이를 통해 CRM 시스템은 점포별 회원 리포트를 제공하고, 각 매장의 주요 고객을 대상으로 타깃 메시지를 발송할 수 있으며, 발송 이후의 판매 증대 효과를 분석한 보고서까지 제공한다.

회원 리포트에는 점포별 현재 매출과 주요 고객 현황, 점포별 총매출, 객수, 객단가, 주요 고객의 성별, 연령층 및 고객 등급 등 매장 관리와 운영에 중요한 빅데이터가 포함되어 있다.

각 점포는 인근 거주자나 해당 매장을 다수 방문한 고객, 주요 방문자 연령대 등을 고려하여 자체적으로 핵심 고객군을 설정할 수 있다. 또한, CRM 시스템은 각 매장이 이 핵심 고객군을 대상으로 할인 쿠폰 등을 메시지로 발송할 수 있는 기능도 제공한다.

예를 들어, 서울 시내의 한 롯데리아 매장 가맹점주가 한 달 내에 2회 이상 구매 이력이 있는 고객이나 점포 반경 3km 이내에 거주하는 고객 등을 대상으로 할인 조건을 설정하면 주요 메뉴에 대한 할인 쿠폰을 개별 고객에게 증정할 수 있는 것이다.

롯데GRS의 이러한 시도는 기존의 가맹점주와 본사 간의 갈등을 완화하고 상생을 위한 새로운 마케팅 전략을 도입함으로써 가맹점 운영의 안정성을 확보하고자 하는 노력의 일환이다. 이 시스템을 통해 가맹점주와 본사는 상호 협력하며, 고객들의 니즈에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

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