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SK텔레콤, AI 콘택트센터(AICC) 사업 강화…페르소나AI와 협력

SK텔레콤이 고객센터에 인공지능(AI)을 적용하는 AI 콘택트센터(AICC) 사업을 강화한다고 밝혔습니다. 기존 AICC 시장에 이미 진출해 있는 KT와 LG CNS와 경쟁하려는 의도로 알려진 이번 구상에서 SK텔레콤은 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 주요 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주 지위를 확보한 것으로 전해졌습니다.

AICC는 고객센터에 음성 인식, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 적용한 서비스를 말합니다. 일반적으로 AI와 상담원이 상담 업무를 분담하게 됩니다. 예약, 안내, 고장 접수와 같은 단순한 업무는 챗봇 및 콜봇과 같은 AI가 처리하며, 상담원은 더 복잡한 업무를 담당합니다. AI는 질문에 대한 답변을 상담원에게 제시하거나 대화 내용을 기록 및 요약하는 등의 업무를 담당하게 됩니다.

SK텔레콤과 페르소나AI는 SK텔레콤의 음성인식(STT) 및 합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇 및 챗봇 상품을 개발하고 AICC 공동 사업을 추진할 예정입니다. 페르소나AI는 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입하는 등 기술력과 상품 경쟁력을 가지고 있다고 SK텔레콤은 설명했습니다.

SK텔레콤은 AICC 솔루션 판매뿐만 아니라 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스, 아웃소싱 등에도 참여할 계획입니다. SK텔레콤은 작년 11월 AI 컴퍼니로의 전환을 선언한 이후, 전사적으로 AI 관련 비즈니스를 강화하고 있습니다. 이날 SK브로드밴드는 SK텔레콤과 공동 개발한 자막 생성 AI 기술을 공개하기도 했습니다.
급부상하는 AICC 시장 AICC는 AI 기술 고도화, 인건비 상승 등에 따라 최근 급격히 성장하고 있습니다.

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