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통신3사들은 AICC(인공지능 콜센터) 사업을 통해 B2B(기업 간 거래) 부문에서 새로운 수익모델을 구축하고 있다. 오랜 기간 콜센터를 운영하며 축적한 데이터와 노하우, AI 기술력을 보유한 통신사들은 AICC 사업을 확장하고 있는데, 이에 대형 SI(시스템 통합) 업체들뿐만 아니라 통신3사도 참여하면서 경쟁이 무르익고 있다.

AICC는 음성인식, 음성합성, 문장분석 등의 AI 기술을 활용하여 고객센터 업무를 최적화하는 시스템이다. 이를 통해 고객은 AI챗봇과 콜봇을 통해 대기시간 없이 24시간 상담할 수 있으며, 상담사도 AI로부터 실시간으로 답변 관련 정보를 제공받아 업무 처리를 원활하게 할 수 있다. 금융, 보험사를 비롯한 콜센터 수요가 증가하고 있을 뿐만 아니라 중소 B2C 업체의 AICC 도입도 늘어나고 있어 시장 규모도 커지고 있다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 2020년 566억원 규모에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망되고 있다.

이 가운데 SK텔레콤은 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자자(SI)로 참여했다고 밝혔다. SK텔레콤은 정확한 투자 액수나 지분 상황은 공개하지 않았으나, 페르소나AI의 3대 주주가 된 것으로 설명했다. SK텔레콤과 페르소나AI는 SK텔레콤의 누구(NUGU)로 알려진 음성인식(STT) 및 음성합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇 및 챗봇 상품 개발, AICC 공동 사업을 추진할 예정이다. SK텔레콤은 국내 대기업에서 AICC를 도입하는데 있어 중요한 역할을 수행하게 될 것으로 기대된다.

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