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KT, 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)에서 10년 연속 우수콜센터로 선정

KT는 한국표준협회가 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정되었다고 밝혔다. 이는 콜센터의 대표적인 상담 품질을 평가하고 우수 콜센터를 선정하여 인증하는 제도로, 기업과 공공기관 등 서비스 산업에 대한 서비스품질 인증을 의미한다. KT는 이동통신과 초고속인터넷 등 2개 부문에서 모두 톱10으로 분류되어 최우수기업으로 선정되었다.

KT는 "AI(인공지능) 보이스봇의 안정적인 정착으로 상담사들이 고객 케어에 더욱 집중할 수 있었다"고 평가했다.

2021년 4월부터 KT는 AI보이스봇 지니를 도입하고 있으며, 지속적으로 업그레이드를 진행하고 있다. KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI 기술을 활용하여 고객센터 업무를 최적화하고 있다. AI보이스봇 지니가 단순 업무를 처리하며, 복잡한 업무의 경우에는 전문상담사와의 연결을 통해 상담사의 업무 부담을 줄이고 있다.

보이스봇 인입콜은 현재 월 200만 건으로 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있으며, 이는 통신업계에서 가장 큰 규모를 자랑한다. KT는 이를 통해 월평균 전화상담 처리량이 47만 건 감소하고, AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간을 평균 19초 단축(24초→5초), AI 상담 어시스트를 통해 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 등의 효과를 얻었다고 설명했다.

또한, AI 상담어시스트 솔루션은 초거대AI와 결합하여 고객과의 대화를 글자로 바로 보여주며, 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 제시하는 등의 기능을 제공한다.

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