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AI 컨택센터(AICC) 시장에서는 음성 인식, 문장 분석 등 다양한 인공지능(AI) 기술이 적용되고 있다. 이에 따라 통신사들과 IT 서비스 업체들이 대규모 고객센터 운영 경험과 시스템 구축 능력을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다.

기업들은 비대면 서비스 수요 증가에 맞춰 고객을 관리하는 방식을 발전시켰다. 전화로만 이루어지던 콜센터에서 이메일, SNS 등 다양한 채널을 활용하는 컨택센터로 전환되었다. 이후 AI 기술을 도입하여 상담 업무의 생산성을 향상시키고 있다.

AICC는 일반적으로 AI와 상담원이 상담 업무를 협업하여 처리한다. 예약 및 안내, 고장 접수 등 단순한 업무는 챗봇이나 콜봇과 같은 AI가 담당한다. 피크타임이나 휴무일에도 AI가 응답하여 대기 시간을 최소화한다. 상담원은 복잡한 상담에 집중할 수 있으며, AI는 고객의 질문을 분석하고 적절한 답변을 제공하거나 상담 내용을 기록 및 요약하는 등의 역할을 수행한다. AICC를 도입한 기업은 업무 효율성이 향상되고 서비스 만족도가 높아져 많은 기업이 AICC 도입을 검토하고 있다.

AICC의 비용이 저렴해진 것도 AICC 시장의 확대에 기여하고 있다. AICC는 매달 사용한 만큼만 요금을 지불하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 제공되어 대기업부터 소상공인까지 광범위하게 확대되고 있다. 미국의 아마존, 어바이어, 제네시스, 보니지 등 글로벌 IT 기업들도 AICC 사업을 적극적으로 확대하고 있다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 세계적으로 AICC 시장은 더욱 성장할 것으로 예측된다.

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