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삼성생명은 디지털 기술이 결합된 신규 콜센터 시스템을 도입하여 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높일 계획이라고 밝혔다. 이번 시스템 개편으로 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인하고 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다.

기존 대비 2배 이상 빠른 시스템 속도로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간이 단축되고, 고객과 상담사가 동일한 화면을 공유해 상담진행이 원활해졌다. 또한, 올 하반기 중 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스도 추가로 제공할 예정이다.

삼성생명은 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치하고 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있는 방안도 마련 중이다. 이를 통해 고객들은 더욱 편리한 상담 서비스를 이용할 수 있게 될 것으로 기대된다.

삼성생명은 이번 시스템 개편을 통해 더욱 신속하고 안정적인 상담환경을 제공하며, 앞으로도 디지털 기술을 활용하여 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 확대할 계획이라고 밝혔다. 디지털 시대에 발맞추어 온라인으로의 서비스 제공이 더욱 중요시되는 시점에서, 삼성생명의 이번 시스템 개편은 디지털화 시대를 앞당기는 큰 발걸음이 될 것으로 보인다.

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