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맞춤형 서비스의 인식이 강하게 고급으로 여겨지는 이유는 나만을 위한 서비스라는 점이 매력적이기 때문입니다. 그러나 맞춤형 서비스는 모든 것을 고객에게 맡기는 것이 아니라는 점을 간과해서는 안 됩니다.

예를 들어, 집을 건축한다고 가정해보겠습니다. 집의 디자인과 성능은 일반적으로 상충하는 가치입니다. 예를 들어, 세련된 유리 통창 거실을 원하는 집주인의 요구를 받아들이면 단열 문제가 발생할 수 있습니다. 집주인과 설계사는 지속적인 협의를 통해 상충되는 요구 사항을 조율할 것입니다. 그러나 만약 설계자라면, 집주인의 요구 사항을 무분별하게 수용한다면 집주인은 여러 가지 불편을 겪을 수 있습니다.

이렇게 설계자에 해당하는 사람은 제품이나 서비스를 제공하는 사업자입니다. 사업자는 고객의 요구를 수용하지만, 요구 사항이 어느 정도 이상의 성능을 충족할 수 있도록 책임져야 합니다. 고객은 자신이 요구한 사항이 자신의 환경에 적합하지 않다면 사업자가 이를 알려줄 것으로 암묵적으로 기대하고 있을 것입니다.

사업자는 고객의 요구 사항과 실제 필요한 것을 잘 구분해야 합니다. 때로는 고객의 비즈니스에 필요한 것이 고객이 원하지 않는 것일 수도 있습니다. 사업자는 고객보다 전문가로서 해당 요소의 필요성을 객관적으로 판단하고, 상황에 따라 고객을 설득해야 할 수도 있습니다. 이는 얼핏 당연한 말처럼 들릴 수 있지만, 논의가 계속되면 고객은 쉽게 자신이 원하는 방향으로 휘말리게 됩니다. 이는 고객과 대립하는 상황이 지속될 경우 고객이 원하는 대로 따르는 것이 편하기 때문입니다.

인공지능(AI)이 최근에 각광받고 있는 비즈니스 예를 살펴보겠습니다. 많은 사람들이 자사만을 위한 맞춤형 AI를 초기 단계부터 개발해야 한다고 생각합니다. 그러나 업무에 따라 다르겠지만, 맞춤형 AI 솔루션을 위해 반드시 초기 단계부터 개발하는 것은 필요하지 않을 수도 있습니다. IBM의 경우 Watson for x라는 제품을 제공하고 있으며, 이는 기존의 인공지능 기술을 활용하여 다양한 업종에 맞는 솔루션을 제공하는 방식입니다. 이러한 접근 방식은 고객의 요구와 실제 필요 사이에서 적절한 균형을 유지하면서 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 예시입니다.

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