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"만남을 원하는 고객들, 외식산업은 사라지지 않을 것"

평일 오후 한 매장을 방문했는데, 50~60대 고객들로 가득 차 있었습니다. 예전에는 주로 30~40대 여성 고객들이 매장을 자주 찾았는데, 시간이 지나 이들은 50~60대가 됐고, 여전히 매장을 자주 이용하는 충성 고객이었습니다.

저는 운영하는 매장에서 15년째 매년 동창 모임을 한다는 고객의 이야기를 들었을 때 외식업계 경영자로서 보람을 느꼈습니다. 일상에서의 외식 공간은 누군가에게는 한 끼 식사를 해결하기 위해 찾는 곳이기도 하지만 대부분은 가족 및 지인과의 만남을 위해 찾는 것입니다.

지인과의 만남조차 어려운 시기였던 팬데믹 기간을 겪으며 "과연 외식산업이 살아날 수 있을까?" "고객이 다시 모일 수 있을까?"라는 걱정을 했습니다. 그러나 여전히 만남을 원하는 고객으로 인해 운영하는 매장은 2~3년 전보다 더 활기를 띠고 있습니다. 결국 사람은 모이기를 원하고 누군가와 만나기를 원하는 본성을 가진 존재라는 것을 느낄 수 있었습니다.

그래서 저는 다른 산업군은 인공지능(AI)으로 대체될 수 있으나 사람들의 만남 욕구가 없어지지 않는 이상 외식산업은 사라지지 않을 것이라고 믿습니다. 어쩌면 먹기 위해서가 아니라 만나기 위해 외식을 선택하는 것이기 때문입니다.

약 2년 전부터 레스토랑에 가면 접시를 정리하는 로봇과 키오스크를 쉽게 볼 수 있습니다. 레스토랑 직원과 고객 간 접점이 사라지고 있는 풍경입니다. 이 속에서 레스토랑 직원과 소통하기 어렵고, 식사만 하고 돌아가서 서운함을 느끼는 고객도 종종 보입니다.

하지만 외식 매장은 단순히 음식을 먹는 장소로써의 한계를 넘어 만남의 공간으로서의 역할을 하고 있습니다. 레스토랑 직원의 친절한 서비스와 고객들끼리의 대화, 소통은 여전히 소중하고 필요한 부분입니다. 외식 매장에서의 만남은 사람의 본성에 근거한 필수적인 요소입니다.

따라서 저는 외식산업이 변화와 혁신을 통해 더욱 발전하고 고객들의 만남 욕구에 부응하는 방향으로 나아가야 한다고 생각합니다. 로봇이나 키오스크 등의 기술은 편리함과 효율성을 제공할 수 있지만, 이를 통해 소통과 만남의 장소를 잃어버리는 것은 고려해야 할 문제입니다.

외식산업이 살아남고 성장하기 위해서는 계속해서 고객들의 요구와 변화하는 시대 흐름을 파악하고, 그에 맞게 새로운 아이디어와 서비스를 제공해야 합니다. 고객에게 먼저 만남의 공간을 제공하는 외식 매장은 더욱 성공할 수 있을 것입니다.

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