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롯데카드, 네이버클라우드 플랫폼 위에서 컨택센터 구축

롯데카드가 네이버클라우드 플랫폼을 기반으로 컨택센터(CC)를 구축했다고 밝혔다. 이를 통해 롯데카드는 국내 카드사 중 최초로 클라우드 CC를 도입함으로써 디지털 회사로서의 역량을 강조하고 있다. 또한, 네이버클라우드는 이를 통해 컨택센터 분야에서도 강력한 입지를 다졌다.

기존에는 롯데카드의 고객센터가 각 센터별로 별도의 콜센터로 운영되고 있었다. 하지만 운영 일원화, 시스템 통합, 인공지능(AI) 서비스 도입 등의 요구가 증가함에 따라 클라우드 기반의 컨택센터 구축이 필요해졌다. 롯데카드는 네이버클라우드의 우수성과 코스콤의 사업 역량을 인정받아 네이버클라우드를 최종 파트너로 선정했다.

네이버클라우드는 복잡한 협력사 관리와 전산시설 관리 부담을 해결하기 위해 일원화된 클라우드 서비스를 제공함으로써 운영 효율성을 향상시켰다. 또한, 센터별로 구성되어 있던 상담원 연결 방식을 개선하여 상담원 인원 배분에 제한을 두지 않고 상담원을 유연하게 배치할 수 있도록 했다. 이를 통해 기술적인 제약에서 벗어나고 상담원 인력 구성을 자유롭게 조정할 수 있게 되었다.

또한, 이중화 구성을 통해 안정성을 확보했고, 까다로운 금융사 보안 요건을 충족하는 금융 클라우드로 컨택센터 시스템을 재구축했다. 이를 통해 성능을 유연하게 확장할 수 있는 스케일 인/아웃(Scale IN/OUT) 환경을 구축하였으며, 비용 절감 효과도 기대할 수 있다.

또한, 이번 컨택센터 구축은 국내 금융분야 클라우드 및 망분리 규제 개선방안에 대응하기 위한 롯데카드만을 위한 프라이빗 클라우드 형태로 이루어져 있다. 이를 통해 롯데카드는 브라이트 패턴(Bright Pattern)이라는 기술을 활용하여 규제 요건을 충족시킬 수 있게 되었다.

이번 클라우드 기반의 컨택센터 구축은 롯데카드의 디지털 전환 시도와 네이버클라우드의 수익 다각화에 큰 도움이 될 것으로 기대된다.

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